The Challenge
Une entreprise de services IT de taille moyenne gérait plus de 800 tickets de support par semaine avec une équipe de 25 personnes via email, chat et téléphone. 60% étaient des questions répétitives (réinitialisation de mot de passe, configuration VPN, installation logicielle). Le temps de réponse moyen était de 4 heures, la satisfaction client déclinait, et les coûts de support représentaient 40% du chiffre d'affaires. Augmenter l'équipe n'était pas viable financièrement.
Our Solution
Automatisation du support propulsée par Agent-NEO®. Nous avons déployé un agent IA multicanal qui intercepte les tickets entrants, les classe par type et urgence, et résout les problèmes routiniers en utilisant leur base de connaissances et les intégrations système. Pour les problèmes complexes, Neo prépare une analyse et des solutions suggérées avant de router vers les agents humains. Le système apprend des interactions pour améliorer ses capacités de résolution.
The implementation resulted in significant improvements across all key performance indicators, delivering measurable business value and operational excellence.
Key Deliverables
Our implementation focused on delivering tangible results through the following key components:
Agent Support IA Multicanal
Intégration Base de Connaissances
Classification Automatique des Tickets
Workflow d'Escalade Humaine
Tableau de Bord Analytique
Système Auto-Apprenant
Conclusion
This project exemplifies our commitment to delivering transformative IT solutions that drive measurable business value. Through close collaboration with the client, innovative technology implementation, and a focus on sustainable outcomes, we successfully modernized their infrastructure while exceeding performance expectations.
